○串本町立保育所等に関する苦情解決要綱

平成21年3月9日

告示第25号

(目的)

第1条 この告示は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、串本町が町立保育所及び認定こども園(以下「保育所等」という。)に関する利用者からの苦情に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が保育所等を適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。

(苦情解決責任者)

第2条 苦情解決の責任者は、保育所等の長とする。

(苦情受付担当者)

第3条 保育所等の長は、入所児童の保護者又はその代理人(以下「利用者等」という。)からの苦情申し出の窓口として職員の中から苦情受付担当者を指名する。

(苦情受付担当者の職務)

第4条 苦情受付担当者は、次の職務を行う。

(1) 利用者等からの苦情の受付

(2) 苦情内容、利用者等の希望等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員の設置)

第5条 苦情解決の客観性及び中立・公平性を確保し、利用者の立場、特性に配慮した適正な対応を行うため、第三者委員を設置する。

2 第三者委員の定数は、1保育所等当たり2人とする。

3 第三者委員は、苦情を円滑・円満に解決でき、信頼を有する者の中から、町長が任命する。

4 第三者委員の任期は2年とする。ただし、補欠委員の任期は前任者の残任期間とする。第三者委員は再任することができる。

5 第三者委員には、実費弁償(旅費)のみの支給とし、無報酬とする。

(第三者委員の職務)

第6条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 受け付けた苦情内容の報告聴取

(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

(3) 利用者等からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 保育所等への助言

(6) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言等

(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見傾聴

(利用者への周知)

第7条 苦情解決責任者は、利用者に対し施設内での掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。

(苦情の受付)

第8条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言・立ち会いの要否

2 第三者委員の関与が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

3 苦情受付担当者が不在の時は、他の職員が代わって受け付け、担当者に引き継ぐものとする。

(苦情解決責任者等への報告、確認)

第9条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思を表示した場合は除く。

2 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告して必要な対応を行うこととする。

3 第三者委員は、苦情受付担当者から前2項の苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

(苦情解決への話し合い)

第10条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

(第三者委員立ち会いによる話し合い)

第11条 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整、助言

(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録、報告)

第12条 苦情解決の記録、報告は次によるものとする。

(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。

(2) 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告する。

(解決結果の公表)

第13条 苦情解決の結果については、サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「広報誌」等に実績を掲載し公表するものとする。

(その他)

第14条 苦情の申出が、町以外の関係機関へ行われた場合は、当該機関と密接な連絡をとって、その解決に努めるものとする。

附 則

この告示は、平成21年4月1日から施行する。

附 則(平成29年3月31日告示第28号)

この告示は、平成29年4月1日から施行する。

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串本町立保育所等に関する苦情解決要綱

平成21年3月9日 告示第25号

(平成29年4月1日施行)